海航集团陈峰：予人玫瑰 手留余香

      在海航10多年的发展中，海航集团董事长陈峰一直要求提升企业的社会责任感，如今，海航的企业精神就是"为社会做点事，为他人做点事"。
　　在接受记者专访时，陈峰也强调，衡量一家企业是否成功，不能仅以经济效益为标准，更应关注其社会效益，考察其社会责任是否得到大众认可。
　　《第一财经日报》：请问您对"仁商"这个定义的看法，在实践当中，是如何从仁厚、仁爱、仁道、仁济、仁信这些角度来做的，有什么独特的能够分享的经验？
　　陈峰："仁"是中国古代一种含义极广的道德范畴。指人与人之间相互亲爱。孔子把"仁"作为最高的道德原则、道德标准和道德境界。商人以追求利润为天职，但对于"仁商"而言，却不仅限于此，其并不仅以盈利为目标。墨子曰："有力者疾以助人，有财者勉以分人，有道者劝以教人。"真正的仁商应秉持扶危济贫的慈悲胸怀，采取实际行动回馈社会，予人玫瑰，手留余香。
　　在仁厚方面，海航倡导通过精美服务开拓和赢得市场。海航率先推出了"全系列产品、个性化服务"的全新理念，率先推出了免费送票上门、24小时免费咨询订票电话、机上抽奖等服务项目，推动了中国民航系统服务水平的提高。除此之外，海航实施首问责任制，确保服务无盲区。海航规定，第一个受理顾客业务咨询、查询及投诉的单位或人员为第一责任人，如不能当即为顾客解决或不属于本职范围内的，应做好相关记录，不得以任何借口推诿、搪塞或拖延处理时间；第一责任人初步调查并将顾客所有信息传递给相关责任单位或责任人，此为直接责任人。直接责任人经调查或请示上级主管单位后，回复顾客并反馈第一责任人，经第一责任人确认后，此环节后方可结束。直接责任人回复顾客后，如未能与顾客达成共识，同时顾客表示将投诉海航的，直接责任人应在1个工作日内反馈至服务质量督察中心备案处理。
　　在仁爱方面，海航将员工视为蕴藏无限潜力的生命体，尊重每一个员工的人格和利益，关心员工的身心健康，注重对员工潜能的培养和开发，给有创造的人、想创造的人创造机会，以负责任的态度为员工搭建起实现人生价值、提高物质生活水平、提升精神文化境界的广阔舞台，把员工和海航的追求紧紧联系在一起，让和谐与亲情无所不在。海航推行完善而灵活的绩效考核体系，结合不同行业、不同职位，采取不同的考核方式。同时，海航致力于建立无障碍沟通制度，以增进企业凝聚力。海航通过鹏程网、董事长信箱、领导信箱、企业BBS等建立起沟通渠道，完善一线员工反映问题的直通车。除此之外，海航还通过启动"心灵工程"和设立"关爱下一代奖励基金"，进一步增强了员工的满意度。
　　在仁道方面，海航视环境责任为企业社会责任的重中之重，始终关注着环境变化，将企业使命同保护、改善自然环境相结合，积极履行生态文明责任，致力于打造绿色海航，在节约能源、降污减排、绿色采购、环境公益等方面做出了真诚而积极的努力。早在2001年4月，海航就下达了实行无纸化办公的命令，整合办公管理流程。2003年1月，海航E网正式投入运行，为无纸化办公提供了全方位平台。2004年，海航陆续在国内各大城市推广电子客票业务。2008年7月，海南航空成立节能减排工作小组。2008 年8月，海航股份发出《节约一张纸、一度电、一滴水--节能降耗倡议书》，呼吁全体员工从自己做起，从身边的小事做起。与此同时，海航在公司内部发动员工建言献策，制定相应规章制度，持续提高公司整体工作品质，提高资源节约意识和节能环保意识。
　　在仁济方面，海航致力于从细微之处展现海航精神境界，积极推动成员企业的本土化运营，加强社区建设投入，致力于提高所在社区的精神风貌，建立慈善基金，采取行动解危扶贫、捐资助学、保护文物，倾力支持社会公益事业，促进社会和谐。其间，海航建立了以支持教育、解危扶贫等为核心的社会公益工作体系，致力于解决失学儿童、贫困大学生、农村教育、贫困人口医疗、自然灾害救济等社会问题，探索确立了海航带动、社会参与的慈善工作新模式，鼓励其他企业和个人共同参与，成为社会风气的引领者；海航积极促进社会公益工作与员工教育工作的结合，通过社会公益工作来净化员工心灵、提高员工思想境界。
　　在仁信方面，海航秉持向内部要管理永无止境的精神，把管理责任作为第一要务来抓。海航的管理理念以现代企业制度建设为根本，充分借鉴国外先进的企业管理经验，在内部管理上与国际接轨，是中国第一家全面通过ISO9000和ISO9002质量认证体系的航空公司。2001年，海航在国内率先引进美国通用公司（GE）采用的"六西格玛流程"质量管理体系，向世界级品牌目标迈进。2004年，海航开始引进经济附加值（EVA）这一管理巨型企业集团的有效工具，将之作为评价集团及成员企业的业绩、推动集团管理体制变革的尺度，在管理国际化、标准化方面走在世界前列。同时，海航根据混合型产业集团现状以及发展战略目标的需要，形成了"集团公司-产业集团-成员企业"三级管理的混合型组织结构，选择了以战略管控为主的混合型管控模式。除此之外，海航集团积极致力于风险防范管理，是国内率先在非金融领域成立合规部的企业集团之一。
　　《第一财经日报》：个人如何看待企业社会责任？作为行业领导企业，又要承担怎样的责任？主要从哪几个方面进行？在所负担的众多企业社会责任中，最重要的社会责任是什么？
　　陈峰：作为国民经济和社会生活的基础因素，作为推动中国时代展开的先锋队，企业尤其大型企业要顺应企业社会责任的国际潮流，不仅积极履行社会责任，更应该成为承担社会责任的典范和引领者，为中华民族伟大复兴做出积极的物质贡献和精神贡献。衡量一家企业是否成功，不能仅以经济效益为标准，更应关注其社会效益，考察其社会责任是否得到大众认可。
　　海航的社会责任包括经济责任、法律责任、社会责任和环境责任。而在中国崛起与世界转型的背景下，要实现中华民族的伟大复兴，就必须同时促进经济可持续发展和大力弘扬传统文化，因此海航秉持广义的社会责任观，将社会责任上升到战略层面，不仅为社会提供有形产品，随着企业经营内容的丰富而不断扩大社会责任的边界，更是以一种商业文明的形式推动社会进步与和谐发展，提升其文化价值，致力于成为承担社会责任的引领者、塑造者。概言之，海航已经超越提供优质产品与服务、为企业员工搭建事业舞台、遵纪守法的境界，成长为为人民服务的载体、为社会服务的平台，并具备如下基本特征：第一，拥有宏大的梦想，其梦想必然要超越企业的自身利益，视野更为宽广、境界更为深邃，从而具有普世的价值和战略的意义；第二，拥有良好的社会意识和强烈的社会责任感，建立起相对完善的社会责任体系，为社会稳定、和谐与全面发展尽其心力；第三，具有强烈的国家民族观念，勇于承担国家和民族赋予的历史使命，服务于国家战略利益的维护与拓展；第四，胸怀人类利益，为世界的和平与发展做出积极贡献，尽其所能使世界变得更加美好。
　　《第一财经日报》：海航集团各板块经济效益的增长对社会财税的上缴、就业的增加、员工福利的改善是否有同向度的贡献？《海航同仁守则》所起到的作用到底有多大？
　　陈峰：海航非常重视依法足额纳税。1994年，海航上交税收1298万元；2000年集团成立，当年海航上交税额11500万元。1993-2009年，海航累计缴纳税费773245万元，实现了用辛勤劳动和智慧回报社会、回报海南这片热土、回报国家和社会的宿愿，并多次受到税务部门的积极表彰。
　　海航致力于促进社会就业，随着其事业的快速拓展，其干部员工数量也在不断扩大，截至2009年12月31日，海航为社会提供近8万个工作岗位。
　　海航根据企业效益、个人绩效及能力、市场变化水平对员工予以晋职晋级激励。海航实行浮动工资制，其工资增长与国内工资增长、海航企业发展等挂钩。2009年，海航人均工资性收入增长33.47%，远高于国内平均工资增幅，体现了海航"大众分享"的企业理念。
　《海航同仁守则》是海航在学习科学发展观的基础上，全面总结海航十几年来的成功经验，与时俱进、创新发展的成果。它全面反映了海航企业文化的内涵和时代特点，是海航人的共同价值观,是全体海航人共同遵循的原则和行为准则，同时也是海航人担负三大历史使命、实现海航两大目标的强大精神力量。
　　《第一财经日报》：公司实施企业社会责任工作的动力是什么？
　　陈峰：社会责任体系建设在海航战略规划中占有重要地位。在积极开展社会公益工作中，海航人深刻体会到，企业只有融入到社会的需要中，勇于承担社会共同发展的责任，才能得到社会的认可和尊重，企业发展才能产生源源不断的动力。加强企业社会责任体系建设，对海航不仅是一种道德呼吁、精神理念和现实承诺，而是正在融入海航文化和制度建设之中的重大事项。海航认为，必须根据科学发展观和构建社会主义和谐社会的总体要求，尊重企业发展规律，把承担社会责任作为重要任务，把完善海航社会责任体系建设作为提升海航软实力的重要内容。放眼未来，海航将继续在员工、企业和社会三者之间的良性互动中追求效益，在互相关怀中谋求发展。
　　《第一财经日报》：海航的企业文化有哪些独特的地方，尤其是海航通过并购整合了很多企业，如何让这些企业更好的整合和被管理。另外文化在促进公司经济增长、推进企业社会责任方面起到的作用是哪些？
　　陈峰：海航人在17年中形成了海航特色的中西合璧的企业文化，海航企业文化是海航的核心竞争力，是海航取得成功的重要思想源泉。归纳起来，有五个主要特点：
　　1．海航企业的宗旨
　　海航企业的宗旨是"为社会做点事、为他人做点事"，"计利当计天下之大利"。海航人这种企业理念和社会责任感，形成了海航人的事业观。在企业经营中，我们将企业利益、社会利益和个人利益有机结合，在发展的同时兼顾各方，这是海航的一个重要理念。我们并不唯利是图，并不仅以企业盈利为目标。盈利是企业的追求，但我们不损害社会利益，我们把发展取得的成果用来支持社会发展，为社会作贡献。
　　2. 以人为本和"四大"
　　心灵工程使海航营造了一个和谐的气氛。我们从一开始就提出以人为本，并在发展中形成了"四大"理念：大众认同，认同海航事业，一起努力奋斗；大众参与，人人都要努力；大众成就，人人都为在海航工作而感到自豪；大众分享，企业取得了发展，就让大家一起分享成果。
　　"四大"理念，是海航以人为本的重要理念。我们的企业文化形成了非常强大的力量。所以，很多人接触到海航员工，感觉很不同，原因就在于我们的文化。《同仁共勉十条》已成为海航全体员工的行为准则。
　　"三为一德"原则，是海航管理干部必须遵循的原则。为人之君，君子般的气质和风范；为人之亲，亲人般的善待员工；为人之师，要求别人做到，自己先做到。这就是海航管理干部的政治道德。
　　3. 诚信、业绩、创新
　　诚信、业绩、创新，是海航不断快速发展、不断变革创新的思想源泉和动力，这一理念源于海航和国外跨国公司的文化。我们当时用了一年多时间，吸收了国外跨国公司百年老店的经验，吸收了数千家合资企业的基本原则，才形成了诚信、业绩、创新理念。诚信是企业发展的基石；只有不断追求业绩，才能实现快速发展；创新是我们不断取得跨越发展的重要思想，只有创新才能应对挑战，才能找到新的发展道路。
　　4. 中国传统文化智慧的思想方法——因果论
　　种善因得善果，种恶因得恶果，这是我们传统的思想方法。只有熟练掌握因果论的方法，才能透过现象看问题，才能规避风险、抓住机遇。国际金融危机开始前三个月，我们敏锐地感觉到了危机，全面部署并动员开展管理构架调整、开源节流，成功规避了风险。
　　5. 完整的学习和培训制度
　　海航的企业文化是依靠完整的学习和培训制度形成的。每个干部员工都必须学习海航文化，遵循海航文化。我们已经形成一套完整的海航企业文化传播体系，造就了一大批能适应海航发展、认同海航文化的干部员工，为三大历史责任和两个世界级目标奠定了坚实的人才基础。
　　检验企业重组成功的一个标准是主体企业的文化得到广泛接受，并将重组双方优秀的企业文化因子融合其中。海航极其重视企业文化建设，并将之上升到制度建设的高度。在企业重组中，海航强调了"文化先行"的战略价值，将海航企业文化学习作为制度化管理的一部分。所谓"文化先行"，即整合之始就把输入海航企业文化作为重组工作的首要环节，积极推广海航文化，通过集中学习海航企业文化、参观、感受、交流等形式，有效增进干部员工对海航实业的认同感，培育共同的价值观念，激发大家的积极性和创造性，通过干部员工思想的统一促进整合工作。
　　在企业整合过程中，海航派出人员始终以"三为一德"的标准严格要求自己，用海航的文化力量感化人、引导人，以高度的政治责任感和强烈的改革意识规范自己的言行，以"严谨、科学、勤奋"的态度开展工作，体现了海航一贯倡导的"至诚、至善、至精、至美"和"诚心、爱心、热心"。这种率先垂范为深层次的文化整合营造了一个平等、融洽、友好、合作的良好氛围，促进了干部员工的理解和信任，确保了重组的质量。
　　一般而言，海航重组之"文化先行"的具体措施包括：重组之前，重组企业中高层管理干部到海航参观考察、学习交流，感受海航企业文化的魅力；重组当日，海航决策层领导亲自主讲海航文化精髓；重组开始，开展为期不等的企业文化推广月，组织全员企业文化培训，掀起学习企业文化的高潮，其中采取的具体做法包括发放海航文化教材、举办企业文化座谈会、邀请专家学者举办专题讲座、组织员工代表到海航总部参加"感受海航"等活动。
　　海航文化建设是海航管理系统建设中一种回报极高的管理手段，它为员工带来了极强的精神动力，能够产生高效率、创造高效益，有利地促进了企业的发展。海航人有不断追求创造美好作品的信念，正是在这种不断地创造中，才有了海航存在的价值。海航的经验充分表明，企业文化在企业的发展过程中能够发挥关键性的作用，企业必须重视企业文化的作用，通过企业文化建设来固其根本，唯有这样，才能在市场竞争中占取先机。
　　海航人坚持实践海航的文化，认同海航的事业观和价值观，做到大众认同、大众参与、大众成就、大众分享。在企业经营中，我们将企业利益、社会利益和个人利益有机结合，在发展的同时兼顾各方，这是海航的一个重要理念。我们并不唯利是图，并不仅以企业盈利为目标。盈利是企业的追求，但我们不损害社会利益，我们把发展取得的成果用来支持社会发展，为社会作贡献。
　　《第一财经日报》：创建中华民族的世界级企业和世界级品牌是海航的目标，将如何实现？
　　陈峰：首先，应坚持全球利益的视角，超越狭隘的国家利益观，实践互利共赢的理念，将对全人类的贡献铭记于心，对涉及人类长久发展的资源问题、能源问题、环境问题等应该有所思考，担负起对人类长久发展的责任。
　　其次，应进行国际化和标准化建设。海航决策者强调，"一个企业要用世界级的眼光和观点去审视自己，如果没有这个视角就不可能成为世界级企业。"国际化和标准化被看作是成长为世界级企业和世界级品牌的前提。海航认为，国际化是企业在21世纪赖以生存的关键。海航的国际化意识始于进入国际资本市场的实践，海航与国际资本市场对接、拓宽融资渠道，并积极引进国际先进的管理经验和技术手段，加强国际化人才的培养，专项培养认同海航企业文化、能够运用外语独立开展工作、具备现代职业经理人能力和国际化企业管理经验、具备国际市场开拓能力的管理人才。海航的标准化建设逐步做到了在内部管理上与国际接轨，积极引进国际先进管理制度和管理工具，严格按照国际标准进行企业运作。
　　第三，还要不断提高把握国际机遇的能力。海航认为，2008年下半年至今的全球金融危机为海航发展带来难得的机遇，海航打造世界级企业、世界级品牌可能在更短时间内完成。海航迅速组建战略机遇期工作组，抢抓历史机遇，强化政企合作，力争在经济形势瞬息万变之中捕捉市场机会，全面助推集团事业的腾飞。同时，海航借助国家优惠政策，在广泛的领域内选择投资机会，采取融资租赁、股权投资、补偿贸易、远洋运输等组合方式对外投资，积极控制投资风险，争取获得投资收益，尽可能积累战略资源，并通过跨国运作积累国际化经验、培养国际化人才，为各产业集团的国际化奠定基础。